Les jeunes délaissent les banques traditionnelles ( Crédits : 123 RF)
Le cabinet Bain & Company vient de publier les résultats de son étude annuelle sur la mobilité et les comportements clients dans la banque de détail en France. Le taux d'attrition bancaire a fortement augmenté en 2019 chez les jeunes clients et les clients plus aisés, fragilisant les segments de clientèle emblématiques des banques traditionnelles, au profit des banques en ligne.
Un taux d'attrition bancaire en forte augmentation chez clients jeunes et les clients aisés
Le taux d'attrition bancaire (qui correspond au nombre de clients perdus sur le nombre de clients total) a fortement augmenté en 2019 et atteint désormais 5,5%, contre 4,8% en 2018. Il augmente en particulier chez les jeunes clients (avec un quasi doublement chez les moins de 25 ans, de 4,4% à 8,4%) et les clients plus aisés.
La crise sanitaire pourrait encore accentuer cette tendance et peut-être même changer le rapport de force concurrentiel du secteur bancaire. En effet, l'accélération des usages digitaux pendant le confinement pourrait définitivement creuser un écart entre les acteurs qui ont saisi l'occasion de poursuivre leur transformation numérique et les autres.
Ce sont les banques en ligne qui profitent le plus de cette mobilité, au détriment des banques mutualistes et commerciales traditionnelles. « Le fait que l'attrition augmente plus vite chez les jeunes, qui sont les clients bancaires de demain, mais aussi chez les plus aisés, est un signe que la situation doit être prise au sérieux par les banques traditionnelles », déclare Julien Bet, Associé du pôle Services Financiers de Bain & Company.
Si le conseiller reste au centre de la relation client, c'est parce que l'expérience digitale bancaire n'est pas encore perçue comme suffisamment performante. Même avant la crise sanitaire, plus de 50% des clients étaient déjà prêts à une expérience 100% digitale sous réserve que cette dernière soit plus aboutie. Et la crise sanitaire pourrait bien entraîner une accélération pérenne des usages digitaux : pendant le confinement, 50% des clients ont réalisé à distance des transactions qu'ils effectuaient habituellement en agence et souhaitent conserver ce mode d'interaction.
L'épargne, le dernier territoire de légitimité pour les banques
L'épargne apparait comme un domaine dans lequel les banques gardent encore une vraie légitimité car elles bénéficient d'un « capital confiance » qui fait pour l'instant défaut aux autres acteurs. Comme en 2018, 90% des clients déclarent utiliser ces nouveaux acteurs pour des besoins ponctuels ou par curiosité, alors que seulement 4% des clients se déclarent prêts à leur confier leur épargne.
La crise sanitaire a renforcé le comportement traditionnellement prudent des épargnants Français pour qui se constituer une épargne de précaution constitue le premier objectif d'épargne. Avant la crise, 35% des clients avaient plus de 6 mois de salaire sur leur compte courant ou sur leurs livrets bancaires.
Mais ce comportement est aussi la conséquence d'une offre d'épargne insuffisamment adaptée aux besoins des clients : 67% d'entre eux déclarent avoir expérimenté des difficultés dans la gestion de leur épargne, mettant en avant le manque de transparence de l'offre et du niveau des frais, l'absence de pertinence et de personnalisation du conseil et l'inadaptation des produits aux besoins. « Il existe ainsi un réel enjeu de réinvention de l'offre, d'autant plus qu'il y a chez les clients un vrai appétit d'innovation dans ce domaine : les clients Millennials aisés notamment sont très attirés par des offres innovantes en termes d'allocation des actifs (par exemple l'investissement dans les PME) ou d'expérience client associée (robo-advisors avec gestion déléguée ou conseillée) », relève Laurent Mariani, Principal au sein du pôle Services Financiers de Bain & Company. « Dans un moment qui s'annonce charnière pour les banques, il est essentiel pour les banques traditionnelles d'investir dans la réinvention de l'offre d'épargne et d'asseoir ainsi un positionnement de Tiers de confiance », conclut-il.
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